Alles fing eigentlich ganz harmlos an. Als inzwischen langjähriger und bisher recht zufriedener Arcor Kunde wollte ich das Arcor Europaflatrate Angebot zu meinem Vertrag buchen. Derzeit nutze ich die deutschlandweite Telefonflat sowie 6 Mbit DSL Flatrate.
Dazu habe ich im Mai die (kostenpflichtige!) Service Hotline von Arcor angerufen. Arcor verweist zwar als Alternative auf sein kostenloses Internet Service Angebot, dieses ist jedoch meiner Ansicht viel zu kompliziert und zum Teil irreführend. Das die Kundenseiten nicht besonders aussagekräftig sind kann man allein daran testen, wenn man versucht mal heraus zu bekommen, was man als Kunde eigentlich für eine Verbindung ins Ausland zahlen muss. Ich habe mal eine halbe Stunde damit zugebracht das auf den Seiten von Arcor heraus zu finden und musste ergebnislos abbrechen!
Zur Verbesserung der Servicequalität können einzelne Gespräche abgehört werden, wird einem zu Beginn eines solchen Gesprächs mitgeteilt. Wer nun allerdings befürchtet, wirklich beim Gespräch belauscht zu werden, den kann ich beruhigen. Vorweg genommen glaube ich nicht, dass Gespräche wirklich abgehört werden und wenn, dann hört sicherlich niemand zu, sonst würde man etwas in punkto Service und Qualität davon merken!
Nachdem ich meine Kundennummer (wo war die nochmal) und, zur Absicherung, mein Geburtsdatum in in mein Telefon getippt hatte, wurde ich erstmal in die Warteschleife geschickt. Bei dieser Gelegenheit hatte ich Zeit darüber nach zu denken, warum ein Telekommunikationsunternehmen wie Arcor es nicht zustande bringt, einen Kunden zu identifizieren, der über den selbst geschalteten und verwalteten Anschluss anruft und von den eigenen Kunden verlangt, sich bei jedem Anruf aufs Neue mit ewig langen Nummern zu identifizieren.
WAS IST DAS FÜR EIN SERVICE?
Nach einer Weile meldete sich dann mit dem übliche "Mein Name ist...., spreche ich mit....? Was darf ich für Sie tun?" ein beflissen wirkender Arcor Service Mitarbeiter (da waren die ersten 20ct schon mal weg). Ich erklärte ihm, dass ich gerne die Europaflatrate zu meinem Vertrag buchen wolle. Das wäre kein Problem und er würde das gerne für mich erledigen, erklärte mir daraufhin der Service Mitarbeiter. Bei dieser Gelegenheit erkundigte ich mich nach dem derzeit beworbenen Angebot für Telefon- und DSL-Flat, welches einige Euro günstiger war als mein bestehender Vertrag und fragte ihn, ob ich dieses Angebot als Bestandskunde auch in Anspruch nehmen könnte. Prinzipiell könne ich meine Vertrag auf günstigere Konditionen umstellen, erläuterte mir daraufhin der Arcor-Mitarbeiter, er könne diese Umstellung jedoch nicht vornehmen und ich solle doch eine formlose E-Mail an info@arcor.de mit meinem Wunsch schreiben. Dabei solle ich jedoch darauf hinweisen, dass ich ein 6Mbit DSL Kunde sei, sonst könnte es bei Vertragsumstellung dazu kommen, auf 2MBit zurückgestuft zu werden.
WAS IST DAS FÜR EIN SERVICE?
Die Gefahr in den Servicemühlen meinen 6 MBit Anschluss zu verlieren erschien mir die eingesparten Euros allerdings nicht wert und so verzichtete ich dankend. Auf die Frage wann die Europaflatrate denn geschaltet wird antwortete mir der bemüht wirkende Mitarbeiter, dass dieses leider erst zur nächsten Abrechnungsperiode, also in ca. einem Monat, möglich wäre! Da das Gespräch sich bereits über einige Euros hingezogen hatte, verzichtete ich darauf, dieses Detail eingehend zu diskutieren und legte in dem Bewusstsein auf, wenigstens ab Mitte Juni mit dem zusätzlichen Tarif telefonieren zu können.
Mitte Juni erinnerte ich mich an mein Gespräch mit Arcor und prüft im Kundencenter über das Internet nach, ob meine Flatrate schon aktiv war. Nach einigem Suchen konnte ich dann meine derzeit geschalteten Dienstleistungen einsehen. Jedoch war keine Spur von einer Europaflatrate fest zu stellen. Unter dem Punkt derzeitige Aufträge konnte ich ebenfalls nichts von der Schaltung der gewünschten Tarifoption finden! Ich hatte also Ende Mai meine Zeit und mein Geld damit verschwendet mit einem Mitarbeiter von Arcor zu telefonieren der diesen Auftrag dann nicht ausgeführt hat.
WAS IST DAS FÜR EIN SERVICE?
Nun versuchte ich mein Glück über den Internet Service und buchte den Tarif Online. Der Auftrag wurde sogar angenommen mit dem Hinweis, dass die Vertragsumstellung zur nächsten Abrechnungsperiode erfolgen würde, also wieder einen Monat warten!
Die Vertragsumstellung wurde dann tatsächlich zum 12.7.2007 (während meines Urlaubs) durchgeführt, mit dem Erfolg, dass ich heute, nach meiner Rückkehr aus dem Urlaub, feststellen darf, auf einen 2 MBit DSL Anschluss zurück gestuft worden zu sein. Ich hatte einen Tarifwechsel für meinen Telefontarif beauftragt:
WAS IST DAS FÜR EIN SERVICE?
Darüber hinaus funktioniert mein DSL Anschluss seit diesem Zeitpunkt nicht mehr! Nachdem ich die Störungshotline (man ahnt es schon, Kundennummer eintippen und Geburtsdatum...) dazu angerufen habe herrschte dort erstmal Irritation. Zuerst mal wurde mir versichert, dass ein 6MBit Anschluss bei der Leitungsdämpfung gar nicht funktionieren könne. Hat er aber, fast ein Jahr, mit sehr akzeptablen Downloadraten. Vorerst wollte ich aber überhaupt wieder einen funktionierenden Internetanschluss haben. Nach einigen Messungen sagte mir der Hotliner zu sich darum zu kümmern und ich würde innerhalb von 2-3 Stunden zurück gerufen. Man ahnt schon, dass dieser Rückruf nicht erfolgte. Hinsichtlich der Rückstufung auf 2MBit solle ich mich an die kostenpflichtige Service Nummer wenden, er als Techniker könne da nichts machen:
WAS IST DAS FÜR EIN SERVICE?
Also habe ich die "Service" Rufnummer angewählt, Kundennummer und mein Geburtsdatum eingetippt und nach der Zustimmung zur Aufzeichnung des Gesprächs zur angeblichen Steigerung der Servicequalität, der nach einem Aufenthalt in der Warteschleif mir zugeteilten Arcor Kundenservicemitarbeiterin meine Geschichte erzählt. Naja, das ist die etwas geschönte Zusammenfassung. Mir ist zwar bewußt, dass die Dame persönlich nichts für meine Situation kann, aber ich weiß auch, dass diese Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen zur Steigerung der Service Qualität in aufwendigen Trainings mit Teflon beschichtet werden. Nach dieser Schilderung mußte sich die Dame erstmal einen Lageüberblick verschaffen und schickte mich für längere Zeit in (hoffentlich) kostenlose Umlaufbahn der Warteschleife. Nachdem ich mir mehrmals anhören durfte, dass ich das Serviceangebot von Arcor auch kostenlos im Internet in Anspruch nehmen könne, fühlte ich mich, naja...
Während der Zeit, die ich im Orbit verbrachte konnte ich wenigstens meine Koffer in Ruhe auspacken und die während meiner Abwesenheit aufgelaufene Post erledigen. So verging die halbe Stunde wie im Flug. Meine Verärgerung wäre verständlich und das Gespräch würde mir natürlich gut geschrieben (vermutlich in der nächsten Abrechnungsperiode) wurde mir versichert. Außerdem wäre es völlig unverständlich, dass ein Tarifwechsel so lange dauern würde, normalerweise wäre das eine Sache von fünf Minuten wurde mir mitgeteilt. Toll! Um die Rückschaltung auf 6MBit wolle Sie sich kümmern. Bis wann das erfolgt, konnte Sie mir dann allerdings auch nicht sagen. Für die aktuelle Störung solle ich mich wiederum an die Störungshotline wenden.
WAS..........?
Nachdem kein Rückruf in der zugesagten Zeit erfolgte (hatte ich ehrlicherweise nach diesen Erfahrung nicht dran geglaubt), wandte ich mit an die Störungshotline. Kundennummer, Geburtsdatum... Neu war daraufhin die Ansage, dass ich den Status meines Tickets abhören könne. Das klang doch gut. Nach Auswahl dieser Option wurde mir mitgeteilt, dass die Störung bis 17.00 Uhr beseitigt wäre, allerdings war es zu diesem Zeitpunkt bereits 18.30 Uhr und es funktionierte immer noch nicht. Also habe ich als nächste Option die Verbindung mit einem Servicetechniker gewählt. Nach einem kurzem fünf minütigem Aufenthalt im Orbit hat mir dann ein radebrechender, etwas hektischer Hotliner in schwer gebrochenem deutsch-indisch erklärt, dass in meinem Gebiet eine "Main"-Störung vorläge und viele Hundert andere Arcor Kunden ebenfalls keinen Zugang zum Internet hätten. Das hat mich nun wirklich getröstet. Auf die in diesem Zusammenhang berechtigte Frage, wie es denn wohl dauern würde, wusste der Herr dann keine Antwort außer der vagen Vermutung von bis zu 12 Stunden.
Leidgeprüft und abgehärtet habe ich 3 Stunden später nochmal angerufen, Kundennummer, Geburtsdatum, Orbit um zu erfahren, dass bisher keine Einzelheiten bekannt wären, aber Techniker vor Ort seien dabei das Problem zu lösen.
W..........?
So habe ich nun die Muße offline meinem Ärger Luft zu machen und zu hoffen, diesen Blogeintrag in nähere Zukunft mittels Arcor auf mein Blog laden zu dürfen.
To be continued......